Poza wieloma innymi powodami lubię chodzić po sklepach, ponieważ jest to sposób na poznanie wielu nowych sprzedawców, na poznanie technik sprzedaży, jakie oni stosują.

Już dawno zauważyłem, że nie zawsze szkolenie czyni dobrego sprzedawcę. Często jest to wynik doświadczenia w zawodzie, czasami jest to talent, jakaś niesamowita zdolność sprzedawania. Napewno spotkałeś się z takim sprzedawcą - nie wiesz dokładnie dlaczego, ale czujesz się przy nim fantastycznie, kupowanie staje się przyjemnością. Nie raz kupiłem produkt, bo zachwycił mnie sprzedawca.

Super Sprzedawczyni

Dzisiaj spotkałem takiego doskonałego sprzedawcę, a raczej sprzedawczynię. Abyś mógł, czytelniku, nauczyć się chociaż części tego, czego uczy bezpośredni z nią kontakt, szczegółowo opiszę Ci nasze spotkanie. Nie będę komentował wszystkiego, staraj się również samemu wyciągać wnioski.

Wprowadzenie w sytuację

Właśnie oddałem płaszcz do krawcowej i uznałem, że skoro jestem w centrum, mogę kupić sobie golf. Miałem na sobie jeansy, polar zapięty pod szuję, grubą puchowa kurtkę i sportową torbę, w której przyniosłem płaszcz. Tak poszedłem szukać golfu. Szybko znalazłem to, czego szukałem. Problem w tym, że znalazłem dwa ładne golfy i niestety nie dało się ich porównać. Ostatecznie uznałem, że mogę kupić dwa. Profilaktycznie udałem się jednak do innych sklepów, aby sprawdzić, czy nie znajdę czegoś lepszego.

Sklep Super Sprzedawczyni

Trafiłem do sklepu, w którym czekała na mnie Super Sprzedawczyni. Poprosiłem o dwa swetry (golf i zwykły sweter), które mi się spodobały.

- Proszę. Ten dam Panu większy.

Poszedłem do przymierzalni spokojnie przymierzyć i ewentualnie wybrać.

- I jak? - po chwili usłyszałem. - O, ten golf panu bardzo pasuje, jest trochę szerszy, bo to największy rozmiar, ale niedługo będzie dobry. Jak pan jeszcze nabierze ciała, pan chodzi na siłownię, będzie idealny. On jest w Pana guście, to widać, podkreśla sylwetkę...

Tutaj muszę przerwać. Na siłownię nie chodzę, bo nie mam na to czasu - ćwiczę regularnie w domu, ale nie tyle, żeby wyglądać jak kulturysta. Czy ta uwaga była powiedziana ot tak sobie? Jestem pewien, że nie. Jeśli chociaż trochę znasz się na sprzedaży wiesz, że mówienie komplementów klientowi to bardzo ryzykowne zajęcie. Zbyt dużo i zbyt banalnie i robisz z siebie natręta, czyli zniechęcasz klienta. Sztuka to wybrać kilka cech klienta, wyciągnąć z nich wnioski i mówić o tych wnioskach.

Ludzie odnoszą się do komplementów usłyszanych od sprzedawców z rezerwą, bo gdy słyszą tylko "Jest pan przystojny", to tak naprawdę słyszą "Kup pan". Dlatego lepiej mówić "drogą okrężną".

Zamiast powiedzieć "Ma pan ładne włosy" lepiej powiedzieć "Pańska matka musi mieć piękne włosy". Bez sensu? Przecież równie dobrze możesz mieć włosy po ojcu. Nie, to nie jest bez sensu. Jeśli klient ma włosy po matce, to Twój komplement go bardzo ucieszy - każdy kocha matkę i cieszy się, gdy ją ktoś chwali. Ponadto zadziwi się - skąd wiedziałeś? Wiem, że to wydaje się irracjonalne, ale takie są ludzkie reakcje.

A jeśli włosy są po ojcu? To masz bardzo dużą szansę, że będzie to początek wymiany zdań, która, dobrze poprowadzona, może zamienić się w pożyteczną dla Ciebie dyskusję. To jest bardzo ważne. Bardzo często dyskusje prowadzone na temat inny niż produkt pomagają zakończyć pomyślnie transakcję. Jeśli ograniczysz się tylko do "Ma pan ładne włosy", to najprawdopodobniej zyskasz tylko nic nie znaczące "Dziękuję" - żadnej pozytywnej reakcji, którą da się wykorzystać.

Teraz przypomnij sobie, jak byłem ubrany, i odtwórz ścieżkę myślową naszej sprzedawczyni. Testuj też na rodzinie i znajomych "okrężne komplementy".

Dalsze sprzedawanie

- Ten jest trochę za duży, dam XL. Sama lubię takie duże [tłumaczenie wyboru - "jestem dobrym sprzedawcą"]. O, ten leży bardzo dobrze. Który panu się podoba? Golf czy sweter?

- [śmieję się] Oba...

Sprzedawczyni odeszła, dając mi w ten sposób więcej prywatności i sposobność na podjęcie decyzji. To był bardzo dobry ruch, ponieważ zdarza się, że klient nie mogąc dokonać wyboru nic nie kupuje, a ostateczny wybór ubrania wymaga maksymalnego poczucia prywatności.

- Może pan wziąć oba - usłyszałem zza lady. Po co wybierać, jak się oba podobają? A dwa to zawsze rabat.

Słowo rabat to magiczne słowo. Zapamiętaj to i proponuj rabaty w takich sytuacjach. Nasza sprzedawczyni nie powiedziała jaki rabat i słusznie, ponieważ dała sobie wolną rękę, żeby jeszcze nade mną popracować, co pozwala potem dać mniejszy rabat.

W czasie przymierzania usłyszałem jeszcze kilka razy, że "u mnie to pan oszczędza nawet 30 zł na swetrze", z czym się zgodzę, "dam panu mały rabacik" i jeszcze kilka zabawnych uwag.

- Dwa mi się podobają. Mogę płacić kartą?

- Nie nosi pan gotówki?

- Nie, nigdy nie wiem ile wydam. Gdzie jest bankomat?

Tutaj dla naszej Super Sprzedawczyni jest ważny moment. Po tym, co zaraz powie widać, że przyzwyczaiła się do "płacenia kartą" lub "pytania o bankomat", gdy ktoś NIE chce nic kupić. Nie mogła być pewna, że ja chcę. Postanowiła mi utrudnić ewentualne odejście bez swetrów.

- Muszę spytać, zaprowadzę pana [osaczenie klienta - skuteczne, ale bardzo ryzykowne]. Proszę, oto wizytówka sklepu [o tym bym nie pomyślał], do zobaczenia o tej samej porze... za rok [daje mi do zrozumienia, jakie są moje obawy - zmusza mnie do zajęcia stanowiska].

- Naprawdę chce kupić te swetry. Obiecuję pani, że wrócę.

Popatrzcie, do czego mnie doprowadziła. Podświadomie wytworzyła w mojej świadomości moralne hamulce przed jakimkolwiek kłamstwem.

- Zobaczymy, wszyscy tak mówią [śmieje się - ten śmiech daje jej ewentualną linię obrony, gdybym jednak wrócił]. Panie Jarku, gdzie tutaj jest bankomat?

- Widzę, że mi pani nie wierzy. Jak panią zapewnić? Jak wrócę, to dostanę większy rabat [dobra sytuacja na negocjowanie ceny], dobrze?

- Zobaczymy, jak pan wróci [wytrawny przeciwnik, niczego nie obiecała].

Uwolniony fizycznie i mentalnie przeszedłem się jeszcze po sklepach. W końcu wypłaciłem pieniądze i wróciłem po swetry.

- Widzi pani? Przyszedłem. Wezmę oba, ale jeszcze raz porównam mniejszy i większy sweter.

- Proszę [śmieje się. Już zupełnie spokojna daje mi przymierzyć na osobności]. Śmiali się [inni sprzedawcy], że pan nie przyjdzie, ale za dobrze panu z oczu patrzy, więc miałam inne zdanie [nadal się śmieje i równocześnie tuszuje wcześniejsze zachowanie - liczy na ponowny zakup w przyszłości]. I jak tam? Ten jest chyba jednak za duży. Jak się panu podoba, to dobrze, musi się pan dobrze czuć [standardowy tekst].

Po chwili, gdy już była całkowicie przekonana o rychłym zakończeniu transakcji, przyszedł czas na maksymalne obniżenie rabatu.

- Wie pan ile my na tym zarabiamy, procenty....

- Tak. Marże są zwykle niskie [pozwoliłem jej się wykazać].

- Mamy małe marże, bo najwięcej zabierają producenci.

- I pośrednicy [zupełnie odpuściłem targowanie się].

- No właśnie. Zapakuję je Panu.

W tym momencie byłem tak zadowolony z tego spotkania, że zupełnie nie interesowała mnie wysokość rabatu. Ostatecznie dostałem 2% rabatu, czyli praktycznie niewiele mniej zapłaciłem. Gdybym usłyszał tą stawkę wcześniej, bym się targował. Swoją drogą, targowanie się to dobry sposób na osaczenie sprzedawcy i wyciągnięcie z niego najlepszych technik.

Potem kupiłem jeszcze jeden sweter z tych dwóch pierwszych. Na szczęście sprzedawca nie był tak dobry i nie kupiłem obu.

Przedstawiłem tylko najważniejsze momenty całego spotkania. Nie pamiętam już ogromu słówek, półsłówek, gestów i uśmiechów. To wszystko buduje przyjemną atmosferę, która ZAWSZE lepiej sprzedaje. Dawno już nie spotkałem się z takim sprzedawcą, który umiejętnie osacza klienta uwagami i swoją osobą, dając mu przy tym uczucie pełnej swobody wyboru i całkowitej prywatności. Przeczytaj ten artykuł jeszcze raz i następnym razem, gdy będziesz w sklepie, skup się na tym co robi i mówi sprzedawca.